拥有一个能24小时不间断工作，同时兼具高情商与高专业度的“金牌业务员”，能够给商家带来什么改变？

　　这是高新技术企业节卡机器人的改变。在这之前，此公司一度面临服务接待人员时间成本高、专业要求高等痛点。随着百度商家智能体这位“金牌业务员”的加入，它不仅能深刻理解行业信息，还能掌握客户的专业领域知识与经验，深入挖掘客户的真实需求，促成交易。

　　近年来，以大模型为代表的生成式AI技术的迅猛发展，引领了全新的技术变革。而智能体作为这场变革的先锋，已在众多领域展现出巨大潜力。

　　近日，百度营销举办商家智能体产品沟通会，向各行各业的客户深度解析商家智能体价值，共同交流智能体“养成”经验。基于强大的技术实力和市场洞察，百度正持续推动商家智能体的升级和行业应用，助力商家在激烈的市场之间的竞争中脱颖而出。

　　百度集团副总裁、移动生态商业体系负责人王凤阳表示，每天已经有超过1.6万个活跃的商家智能体，在百度助力客户服务用户。市场的认可让百度营销更加坚信，商家智能体将成为新新一代的商家经营阵地。

　　随着技术的进步与客户的真实需求的升级，在当前的营销竞争中，商家需要的不单单是应对日渐增长的客户的真实需求，还必须在高效运营与精准获客之间找到平衡。对于用户而言，需要的也不再是一个冰冷的机器人客服，而是有温度、有智商的“数字员工”。

　　百度商家经营平台部&本地服务业务部负责人张丽红表示，过去，智能客服的痛点在于它是固定的，难以灵活应对网民提出的很多问题，而百度商家智能体基于文心大模型打造，能够实时调度和响应网民的每一个个性化需求。

　　对于非高峰时段的流量，如闲时或夜间，传统的广告营销工具往往无法有效覆盖。这种情况下，商家通常面临着潜在客户流失的风险。

　　闲时流量、夜间流量的价值在于其转换潜力。许多用户在夜间浏览时会倾向于完成购买，这在某种程度上预示着如果商家能够在这一时段有效地与用户互动，就能够明显提升转化率。站在用户视角，当用户在任何时刻都能轻松的获得及时且专业的服务时，他们对品牌的信任感和忠诚度也会随之增加。

　　商家智能体的24小时在线特性使他们能够及时响应用户的咨询和需求，帮助商家把握这一重要时机。此外，用户在轻松的环境下更容易接受新产品或服务的推荐，这为商家提供了更多销售机会。

　　张丽红表示，过去客户面临的挑战就在于：如何在非营业时段继续使用户得到满足需求？这对平台而言，则是新的商机，以春节期间为例，尽管大部分客户放假，但流量需求并未完全消失，只是有所减弱。此外，她还提到，许多客户的营销效果不佳，并非因为媒体流量或匹配策略的问题，而是由于人工客服的沟通质量不佳，导致转化率低下。

　　随着文心大模型的发布与快速迭代，张丽红带着团队开始思考，这一新技术是否能打开新的可能性。于是，百度基于原有的营销痛点，将新技术应用于实际业务场景中，进行尝试与实践。

　　商家智能体作为帮助百度商家进行全域分发、精准获客、7X24小时在线的金牌业务员，通过与用户的多轮对话，实现客户的真实需求的持续满足和服务推荐，并最终帮助商家实现销售转化。通过巧舱平台可实现0代码、可视化、轻松创建商家智能体，并通过私域知识供给和反馈调优，不断强化商家智能体的解答力、理解力和经营力。截至目前，百度营销平台每天有超过1.6万个活跃的商家智能体在服务，每日对线个行业，使用商家智能体后，客户转化率提升26.8%。

　　经过半年探索，张丽红发现，越是需求复杂、多样的行业，越能够与商家智能体适配。对于需求不明确的用户，需深入了解其具体需求，如产品型号、偏好等。对这些细节的深入了解和专业性，能提高用户的接受度。

　　商家智能体的核心能力之一是通过专家人格与多轮对话机制，实现客户的真实需求的持续满足和服务推荐。

　　以法律服务行业为例，商家智能体能像法律顾问一样，通过专业的法律知识与丰富经验，解答用户的各种复杂问题，增强用户的信任感和黏性。一个典型案例是北京盛廷律师事务所。在采用商家智能体后，盛廷律所的客户接待能力得到了显著提升。智能体能够像一位法律顾问一样，解答用户的复杂法律问题，大幅缩短了客户等待时间，同时提高了客户的满意度。这种高效的客户服务模式不仅节省了企业的运营成本，还增强了客户对企业的信任，最终使转化率（CVR）提升了163%。

　　张丽红觉得，商家智能体能稳稳接住每个对话框中的“期待”，满足全阶段的用户意图，且客户的真实需求越复杂，智能体越会深挖。随着商家对智能体从“有顾虑”到“积极使用”的转变，智能体优于人工的使用效果逐渐展现，更多商家持续发掘智能体潜能，带来智能体规模和效率的双增长。

　　当前，许多商家仍然依赖“一锤子买卖”的传统模式，注重一次易，忽视了客户的长期价值。但是，随着消费者选择的多样化和信息的高度透明，客户对于服务的期待不仅仅停留在单次购买，而是更加注重长期的服务体验和价值感知。

　　因此，站在商家的角度，如何转变思维，从单次交易转向培养长期客户关系，成了新的难题。

　　张丽红介绍，作为第一个“吃螃蟹”的人，百度在探索商家智能体的过程中，建立了一套基于解答力、理解力和经营力的效果评价标准，其核心目的就在于，帮助客户告别“一锤子买卖”，提升客户服务，满足客户的真实需求。

　　理解力要求深入把握客户的真实需求和背景，解答力则需准确回应问题。张丽红表示，商家智能体，致力于有问必答，确保用户满意，同时也关注与用户交流的深度和满足服务需求的准确性。在优化过程中，用多个指标评估交流效果，如用户是否回应、反馈及多轮互动。这些指标构成评估交流质量的基础，最终共同指向直接关联业务成果的指标转化效果。

　　商家智能体的不断进化，使其能够为商家和客户之间构建无缝的沟通桥梁。基于百度的文心大模型，商家智能体支持零代码配置，简单易用，帮助商家快速部署和调整经营销售的策略。与此同时，多专家模型的协作机制和行业知识库的深厚积累，使得智能体在应对复杂需求时展现出高智商与高情商的拟人化特质，为客户提供贴心的服务体验，从而增强客户的体验感与忠诚度。

　　例如，节卡机器人公司通过智能体高度整合专业相关知识，理解用户的复杂需求，尤其是在高技术上的含金量的场景下，智能体能有效沟通产品的优点，最终实现了客户的高效转化。比如，之前有一位大型连锁商业游乐场的负责人萌生出购入冰激凌机器人的想法，但对成本、安全性、投放点位、运营维护等方面了解有限。智能体通过多轮主动对话，一方面持续助力深挖需求细节，推介复杂产品，另一方面及时将信息传递给销售人员，销售人员迅速邀请客户实地参观展厅与设备。

　　经过半年的探索，百度商家智能体的产品指标已经迈入显著提升阶段。“我们实际上对向客户渗透有一个最重要的手段，是同行影响同行自己，有非常多观望的客户在今天发现慢慢的变多的同行在用，于是自己也默默地来了，背后原因都来自客户的接受度在变好。”

　　正如李彦宏所说，智能体可能是未来离每个人最近、最主流的大模型使用方式。当大模型正在以智能体的形式逐渐触及每一个互联网用户，商家要做的就是抓住这波机遇。随着商家智能体走进千行百业、服务万千商家，能预见，率先掌握智能体“养成”方法，意味着商家率先配备数字世界的“蒸汽机”，助力其拓展更多生意新增量，在分享生成式AI的时代红利中拔得头筹。

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